AVIS CLIENTS : 3 MAUVAISES RAISONS POUR NE PAS SE LANCER

Qu’ils soient élogieux ou critiques, aucune marque, aucun professionnel et aucun particulier (qui a tenté l’expérience de mettre son appart en loc’ pour un week-end) n’échappe aux jugements des internautes. Phénomène qui s’amplifie avec les réseaux sociaux et le pouvoir d’influence donné aux clients bien au chaud derrière leurs écrans.

 

Alors, vous, marketeurs avertis, qui placez l’expérience client au cœur de votre travail quotidien, qui évangélisez tous les services de votre entreprise à coup de NPS (d’ailleurs, vous en connaissez parfaitement la définition à force de la répéter à tous les services) et qui êtes convaincus qu’on ne peut que s’améliorer en prêtant l’oreille aux retours de ses clients, oui, vous… pourquoi auriez-vous peur de diffuser sur le web l’avis de vos clients ?

 

Mauvais argument n°1 : la peur des mauvais avis

Oui, il y aura des avis négatifs, c’est certain. D’ailleurs, c’est ce qui va crédibiliser les avis des consommateurs satisfaits :

  • 62 % des français pensent que les professionnels qui ont des avis positifs ET négatifs gagnent en crédibilité*

C’est pourquoi il est capital de demander l’avis de TOUS ses clients, et pas seulement de ceux repartis avec le sourire. Les marketeurs tirent profit de cette pratique en indiquant sur leur site, en toute transparence, qu’ils ont questionné l’ensemble de leurs clients.

Pas d’illusion, un consommateur insatisfait saura le faire savoir. La seule différence, et non des moindres, c’est que si elles lui demandent son avis, les marques auront l’opportunité de rectifier le tir et le client mécontent se sentira écouté. Il est pertinent de lui donner l’occasion de modifier son avis en ligne, une fois que la discussion sera aboutie.

 

Mauvais argument n°2 : l’absence de stratégie CtoC

Les consommateurs réclament des avis, afin de prendre leur décision.
Restons pragmatiques :

  • Plus de 8 français sur 10 déclarent que les avis déposés par d’autres clients permettent de les aider dans leur choix*
  • 75% des français privilégient les entreprises qui ont déjà des avis en ligne*

La publication d’avis en ligne n’est donc qu’un début, un must have.

Il faut mettre en place une stratégie de management des avis.
Au delà de la maîtrise de sa e-réputation grâce à la collecte d’avis, ce qui est important, c’est ce qui en est fait par la suite.  Un client qui laisse un commentaire positif, qui est prêt à recommander une marque ou un produit, constitue un atout majeur pour l’entreprise. Celle-ci va nouer avec lui une relation unique, en lui proposant une expérience personnalisée : contenus en exclusivité, formations ou ateliers dans le cadre du BtoB, réductions, avantages et services privilégiés en BtoC. La reconnaissance apportée aux avocats de marque les rendra davantage impliqués, ils seront plus enclins à partager les actualités et les offres à leur entourage.

 

Mauvais argument n°3 : le manque de ressources

Que ce soit à cause d’une charge de travail importante ou de contraintes budgétaires, il faut se doter des bons outils, permettant de manager les avis en ligne et de monitorer la multitude de lieux où les clients vont s’exprimer spontanément, sans qu’il soit possible d‘en maîtriser la provenance (était-il vraiment un client ?) ou la modération (en étant parfois obligé de payer pour avoir un droit de réponse).

La solution consiste non seulement à devancer le problème (en sollicitant directement l’opinion des clients et en la rendant publique), mais également en leur proposant de s’exprimer sur des plateformes tierces, de confiance. Les marketeurs qui pilotent de cette manière leurs avis en ligne sauront ainsi sur quels sites concentrer leurs efforts et seront assurés que les avis déposés le sont par des acheteurs avérés.

 

En résumé :

Il faut interroger tous les clients. Les avis négatifs peuvent être transformés en atouts, pour peu que la marque montre qu’elle sonde l’ensemble de ses clients et qu’elle donne une suite aux avis négatifs.

Les avis ainsi récoltés doivent être publiés en ligne. Mais il ne faut pas s’arrêter là, et placer les clients enthousiastes au cœur d’un dispositif valorisant.

Des outils permettent de manager les avis et de piloter la e-réputation de manière globale, en incluant les plateformes tierces.

L’écoute de vos clients et ce que vous en faites après deviennent des armes redoutables dans votre stratégie d’entreprise, que ce soit pour asseoir votre réputation en ligne, pour fidéliser vos clients les plus satisfaits ou pour en conquérir de nouveaux.

* Baromètre des avis PagesJaunes 2016



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