10 CONSEILS POUR AVOIR DE BONS AVIS CLIENTS SUR LE WEB (SANS TRICHER)

La difficulté de cette question réside dans sa condition : sans tricher. La méthode est simple mais elle requiert de développer une approche globale, sans silo, de votre marketing.

Des mauvais avis résultent d’une insatisfaction qui s’exprime, mais également d’une satisfaction qui se tait. Où sont vos clients satisfaits ? Comment faire pour que cette majorité heureuse s’exprime elle-aussi ?

Enfin, le web est composé d’une infinité d’URLs. Sur quelles URLs se joue votre e-réputation ? Un vieux blog oublié ? Une plateforme d’avis consumériste ? Votre propre site ?

Voici 10 conseils simples, fruit de notre expérience pour essayer de baliser la démarche.

1/ Les clients heureux font les bons avis

Décloisonnez la e-réputation et la satisfaction. En travaillant continuellement sur la satisfaction avec outils et méthodes vous travaillez en amont sur votre e-réputation et en premier lieu sur vos avis clients qui ne sont que la version publique de la satisfaction.

2/ Validez que vous obtenez une majorité d’avis positifs

Dans votre gestion de la satisfaction, demandez à vos clients de vous noter globalement et de vous laisser un verbatim, comme ça…pour voir…et vous ne serez alors plus très loin de connaître la valeur potentielle de votre e-réputation, et donc de passer à la troisième étape.

3/ Sollicitez la publication d’avis clients

Ne laissez pas un faible pourcentage de vos clients grincheux faire 100% de votre e-réputation. Sollicitez tous vos clients, dans une démarche active pour éviter une sur-présence injustifiée de mauvais avis sur le web.

4/ Publiez vos avis sur votre site en premier lieu

Quand un client vous cherche sur le web, dites-lui ce que vos clients pensent de vous. Donc intégrez des avis clients sur votre propre site. C’est bon pour le SEO et c’est essentiel pour la conversion. Vous avez peur de ne pas être crédible en publiant vous-mêmes des avis ? La norme AFNOR sur les avis authentiques est là pour ça, labellisez-vous ! A défaut soyez draconien sur les règles et affichez votre charte. Vous serez surpris de constater par comparaison le manque de clarté de certaines plateformes référentes.

5/ Respectez les règles éthiques de base dans la publication de vos avis

Dans la suite applicative Q3 ADVOCACY, le module E-REPUTATION permet la publication d’avis clients authentiques. Le respect de règles clairs est indispensable en la matière. En voici 4 essentielles :

  1. Quand vous rejetez un avis, prévenez l’internaute « contrevenant » et donnez-lui une seconde chance.
  2. Quand vous sollicitez un avis, sollicitez tous vos clients, pas seulement les satisfaits.
  3. Quand vous publiez vos avis, publiez sans décalage de date les avis positifs et négatifs.
  4. Si vous affichez une moyenne générale, communiquez votre formule de calcul.
6/ Exigez que les avis  déposés spontanément sur votre site le soient par des clients identifiés uniquement

Empêchez la publication d’avis client sur votre site sans identification préalable. Demandez a minima une facture. A défaut, rejetez l’avis ou la demande de dépôt d’avis en expliquant vos raisons.

7/ Opérez une médiation avec les mauvais avis collectés

Chaque fois que votre solution d’avis le permet, opérez une médiation avec les mauvais avis collectés avant publication. Cela vous laisse l’opportunité d’établir un dialogue avec le client insatisfait et qu’il revoit son avis initial.

8/ Envisagez la e-réputation à 360°

Si vous tapez « votre marque + avis » ou « votre marque » vous verrez que les avis clients pullulent sur le web, y compris sur des plateformes improbables. Si la plateforme est connue ( ex. Google review ou TripAdvisor ou un forum référent), envoyez également vos clients publier des avis sur ces sites. Si la plateforme n’a pas de notoriété, ne l’alimentez pas, attendez qu’elle passe en page 2 de Google, là d’où personne ne ressort.

9/ Refusez tout autant l’anonymat des avis négatifs sur les plateformes tierces

Demandez que les auteurs d’avis anonymes négatifs s’identifient s’ils publient sur des plateformes tierces d’avis.

Demandez un nom, une facture, une date de transaction et si la véracité de l’expérience n’est pas établie, demandez la suppression de l’avis quand cette vérification est impossible.

10/ Répondez aux mauvais avis en ligne, où qu’ils soient publiés.

Las, un mauvais avis est en ligne malgré tous vos efforts. Si c’est mérité soyez beau joueur et acceptez-le en informant le client de ce que vous avez fait depuis pour changer les choses. Le message s’adresse aux milliers d’internautes qui vont vous lire et qui savent que rester à l’écoute de ses clients pour s’améliorer est un gage de sérieux. En revanche, si l’avis est injustifié, ajoutez votre propre commentaire en restant factuel et courtois. L’humour n’est pas interdit. Evitez d’être sarcastique ou discourtois, cet écart se ferait à vos dépens.

 

Patrice MARTIN
Auteur: Patrice MARTIN
Co-dirigeant fondateur de Q3 ADVOCACY

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