NET PROMOTER SCORE (NPS) ET ADVOCACY MARKETING

Le NPS (Net Promoteur Score) est un coup de génie. Dans sa définition la plus simple, cet indicateur est votre pourcentage de promoters dont on déduit votre pourcentage d’opposants.

Vos promoters étant définis comme les client répondant 9 ou 10 à la question « How likely would you recommand your brand from 0 to 10 ? ». Vos opposants étant définis comme les client répondant répondant entre 0 et 6 à cette même question.

Cette question théorique est devenue pratique dans la méthodologie de l’Advocacy Marketing. Bien que techniquement nous utilisions notre propre méthode, qui nous paraît plus avancée que le NPS, il nous paraîssait essentiel de partager quelques réflexions avec vous sur ce sujet.

1/ Le NPS permet de mesurer des carottes avec des choux

La méthode créée en 2004 permet de quantifier la fidélité potentielle d’un client en l’interrogeant sur son inclinaison à prescrire la marque, c’est-à-dire avec un autre critère que la fidélité elle-même.

Des choux pour mesurer des carottes.

C’est en réalité un raccourci génial qui modélise et simplifie la complexité.

La méthode est devenu un standard des études, mais le marketing viral se l’est appropriée en la dévoyant avec malice.

2/ Le marketing viral s’est emparé de la méthode du NPS

L’émergence des outils de viralisation : l’e-mail en premier lieu, puis Facebook en 2005, ont fait germer l’idée dans l’esprit de brillants chercheur du MIT que les clients se déclarant prescripteurs potentiels pouvaient dorénavant passer à l’acte très facilement, ce qui ouvrait la voie au marketing du bouche à oreille.

Puisque vous demandez à vos clients s’ils seraient prêts à vous recommander et qu’ils ont les outils pour le faire réellement, pourquoi ne pas leur demander de le faire ?

Naissance de l’Advocacy Marketing.

 3/ NPS et Advocacy Marketing

L’Advocacy Marketing est une discipline d’obsédés de la satisfaction client et de la recommandation. Les feed-backs clients étant au cœur des méthodologies il était logique que le NPS soit repris, mais il a été perverti avec habilité pour le plus grand bonheur des marques.

Première distorsion du NPS

Quand une enquête basée sur le NPS cherche à mesurer la fidélité globale, l’utilisation de l’indicateur par le marketing viral est plus directe. Un « Promoter » est un promoter, pas un client potentiellement fidèle. Donc il va être sollicité pour faire ce qu’il déclare être prêt à faire : promouvoir la marque.

Deuxième distorsion du NPS

L’Advocacy Marketing est un levier du marketing opérationnel, pas un levier d’étude, donc ce ne sont pas les pourcentages qui intéressent ces marketers, mais chacun des individus agrégés dans ces chiffres. Etre « promoter » ou « Avocat de marque » est un statut individuel.

Troisième distorsion du NPS

Le NPS a été « déconstruit » pour être reconstruit dans des méthodes servant davantage et directement l’Advocacy Marketing. Chez Q3 ADVOCACY  nous n’utilisons pas le NPS dans nos modules de détection des clients prescripteurs, mais une méthode exclusive qui a été testée sur des millions de consommateurs et clients. En revanche, le NPS étant un standard, nous avons développé une approche ouverte permettant aux marques utilisant de NPS de connecter nos modules à leur marketing, sans friction.