COMMENT BOUCLER LA BOUCLE DE LA FIDÉLISATION AVEC L’ADVOCACY MARKETING ?

 

Traditionnellement, le parcours client contenait seulement 2 dimensions : l’acquisition et la fidélisation.

Après l’acquisition on savait qu’il y avait la fidélisation et ses 3 leviers: l’augmentation de la rétention, de la fréquence et des montants. Dorénavant, vous pouvez entrer dans une nouvelle dimension: l’Advocacy Marketing. Ce nouveau cycle client a été conceptualisé dans des schémas d’une grande pertinence par McKinsey puis Gartner. Nous les partageons avec vous car tout l’Advocacy Marketing Stratégique s’y trouve résumé.

1. L’advocacy marketing, suite logique de l’amour des clients pour votre marque dans le parcours client selon Gartner

Tout part du besoin (Need) du client et se traduit par l’acte d’achat (Purchase), qui parachève le processus d’acquisition. Pour fidéliser le client, il faut qu’il y ait un réel attrait pour la marque. Une relation doit donc se tisser au-delà de l’usage intrinsèque du produit ou du service. Un attachement profond (Love) à la marque va amener le client à spontanément renouveler l’expérience d’achat, mais peut aussi l’amener à évaluer sa marque (Rate) et, de façon autonome, décider de partager son avis (Share). Le partage de son expérience client va alimenter la phase d’évaluation (Evaluate) d’un autre acheteur potentiel.

Le parcours client était linéaire et sans issue. Il devient une boucle vertueuse.

Votre sésame pour déclencher cette boucle est de convertir l’enthousiasme de vos clients en engagement à vos côtés.

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parcours client selon gartner

2. L’advocacy marketing selon McKinsey, nouvelle étape du parcours client

L’immense vertu de ces parcours client redéfinis est d’avoir transformé un parcours linéaire en cul-de-sac en un cercle vertueux. Le client devient prescripteur et peut recommander la marque (« Advocate » dans ce schéma de McKinsey), 3ème étape du parcours client, et doper l’acquisition client, alimentant ainsi le cycle.

 

Modèle du nouveau parcours client de McKinsey

Après avoir effectué son achat et consommé son produit/service, le client est appelé à devenir un avocat de marque. Grâce à sa recommandation spontanée en faveur de votre marque, un client potentiel en phase de réflexion (Consider) va soit :

– entrer en relation avec la marque afin de démarrer un processus d’achat (Bond)

– évaluer ses différentes options, avec suffisamment d’éléments en main (Evaluate) pour concrétiser son achat

 

Entre le schéma plus complet mais plus complexe de Gartner et le schéma plus simple mais plus synthétique de McKinsey faites votre choix. La vision est la même : la fidélisation client peut être convertie en acquisition à grande échelle. C’est une (r) évolution du modèle marketing. L’exécution est cependant plus complexe. Notre raison d’être est d’encapsuler cette complexité dans une plateforme qui vous simplifie l’Advocacy.

 



Patrice MARTIN
Auteur: Patrice MARTIN
Co-dirigeant fondateur de Q3 ADVOCACY

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