Les 6 niveaux du marketing collaboratif

Fini le temps des clients silencieux. Aujourd’hui les clients partagent leur expérience avec vous et avec leurs pairs. Et c’est tant mieux. Ces nouveaux comportements, ne sont pas une menace mais une chance pour les marques « collaboratives ».

Mais au fait, vous en êtes où vous sur l’échelle du marketing collaboratif ?

Nous vous proposons ce schéma divisé en 6 niveaux afin de vous permettre d’évaluer votre capacité à tirer parti de ces clients motivés par l’envie de collaborer avec vous.

Les 6 niveaux du marketing collaboratif

1/ Vos clients vous adressent-ils des messages via la Relation client ?

Pas de jugement hâtif. La réclamation n’est pas le niveau zéro de l’engagement mais plutôt le niveau 1. Ces messages sont motivés par le besoin d’obtenir une réponse à un cas individuel, mais comme dans un couple, une critique c’est une envie de trouver des solutions, donc c’est une déjà une collaboration de fait. C’est aussi l’opportunité de renouer et reconquérir. Cela peut être aussi l’occasion d’inviter ces clients à des groupes de discussion afin de réfléchir avec vous à des améliorations.

2/ Vos clients répondent-ils à vos demandes de feed-back Satisfaction ?

Vous administrez 1 ou plusieurs questionnaires de feed-back sur la totalité de vos clients ?

Vos clients n’ont rien à y gagner à court terme et pourtant une bonne part d’entre eux prennent du temps pour vous aider à vous améliorer. En dessous de 10% de taux de retour le niveau est faible, au-dessus de 50% il est très élevé. Leur motivation est le reflet d’une projection à moyen terme dans votre relation. C’est le marketing collaboratif le plus facile à mettre en œuvre.

3 / Vos clients publient-ils des avis sur votre site ou des plateformes dédiées ?

Avec un avis, la parole du client devient public dans une volonté d’influencer votre réputation et donc vos ventes. Positivement ou négativement. Ce 3^ème niveau marque donc un saut quantitatif dans l’engagement.

Ces avis sont consultés par 88 % des internautes aujourd’hui avant de réaliser un achat sur Internet et  par 73  % des acheteurs dans les magasins physiques*.

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4/ Vos clients acceptent-ils de répondre à des questions posées par des internautes ?

Ces dispositifs se développent aujourd’hui sur de nombreuses plateformes de Google à TripAdvisor. Une précision : ces plateformes ne font pas appel à vos clients prescripteurs mais à des clients indéterminés, pouvant adopter une position neutre vis-à-vis de vous, et parfois négative. On ne parlera donc pas de collaboration avec vous, mais contre vous.

En revanche, quand cet engagement émane de vos « Customer Advocate » il correspond à une volonté de « vendre » à vos côtés. On est là dans un saut qualitatif, signe que votre marque a su mobiliser ses clients satisfaits. C’est le cas des plateformes en marque blanche comme celle de Q3 Advocacy.

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5/ Vos clients re-partagent-ils les contenus que vous leurs adressez ?

Attention, on s’approche du Graal. Une part de vos clients vous ouvrent-ils les portes de leur sphère privée en republiant sur leurs profils sociaux ou par mail voire SMS vos contenus et autres offres promotionnelles ? Une opération de marketing viral peut générer plus de 15% de taux de partage. A comparer au pourcentage de vos Fans partageant des posts Facebooks qui atteignent très rarement les 1%. Cet engagement quand il est déclenché sans contre-partie est un cadeau que vous font vos clients. Il peut être potentialisé avec une récompense à la clef.

Le partage est une collaboration à forte valeur ajoutée que vous n’obtiendrez que de vos clients satisfaits. C’est une collaboration dans le développement de votre e-réputation et de votre acquisition.

6/ Vos clients participent-ils à des groupes de discussion privés ?

Le Graal…enfin.

Vous avez reconnu leur pouvoir ? Vos clients s’en serviront pour réfléchir avec vous sur votre offre au travers de groupes de discussion privés auxquels ils n’accéderont qu’après avoir signé électroniquement un accord de confidentialité. Une partie de vos clients sont prêts à collaborer dans la conception de vos innovations afin de les sécuriser et de les accélérer. La différence avec un groupe quali traditionnel ? L’agilité. Le marketeur peut solliciter à la demande un panel composé de ses clients volontaires pour collaborer avec la marque. Le temps, la complexité et le budget sont réduits à presque rien. La qualité des panélistes et le nombre de groupes sont augmentés sans limite.

… Alors, vous en êtes où avec vos clients ?

*Source : IFOP