Comment donner un second souffle à vos enquêtes de satisfaction ?

Dans cet article nous partageons avec vous  3 pistes stratégiques pour donner un second souffle à vos enquêtes de satisfaction.

Nous savons tous à quoi servent les questionnaires de satisfaction : à comprendre ses clients, à se comparer à ses concurrents et à s’améliorer in fine.

Très peu de ces questionnaires dépassent le terrain de l’analyse de la satisfaction client. Or une enquête de satisfaction est un levier stratégique permettant de faire bien plus que de la mesure de satisfaction.

Si vous envisagez l’écoute client comme la pierre angulaire de votre marketing, alors ces enquêtes deviennent votre meilleur outil pour manager votre réseau autrement, publier des avis authentiques et générer des ventes par bouche à oreille.

1/ Comment un questionnaire de satisfaction peut-il générer des ventes ?

Le principe : détecter les clients très satisfaits et potentiellement prescripteurs grâce à leurs réponses au questionnaire de satisfaction et les exposer dans la continuité, sans nouvelle sollicitation, à une incitation à partager du contenu ou des offres prédéfinies sur leurs profils sociaux (ex. parrainage).

L’avantage : une sollicitation unique qui permet de générer à partir d’une enquête de satisfaction à la fois les données détaillées de satisfaction propres à ces enquêtes, de fidéliser les clients les plus satisfaits grâce à des offres tactiques et d’acquérir des clients par bouche à oreille.

Le risque : une offre qui interrompe un questionnaire de satisfaction sans justification ni transition, comme un « cheveu sur la soupe ». Un risque qui est évité par une collaboration entre spécialistes des enquêtes et spécialistes du marketing relationnel.

La condition : utiliser une méthode de détection fiable des clients potentiellement prescripteurs et insérer des écrans d’activation virale dans le questionnaire de satisfaction uniquement pour ces clients détectés. Concevoir des offres permettant de récompenser le client satisfait en faisant explicitement référence aux réponses positives exprimées et qui l’incite dans un discours logique et naturel à promouvoir la marque. Pour aller plus loin, voir nos solutions.

2/ Comment convertir une enquête de satisfaction en avis clients authentiques ?

Le principe : utiliser un questionnaire de satisfaction 2-en-1 qui permette la publication en ligne de la donnée collectée, sans nouvelle sollicitation, dans un format d’avis clients authentiques.

L’avantage : une sollicitation unique qui permet de générer à la fois de la donnée détaillée de satisfaction et d’en extraire des données plus compactes publiables sous forme d’avis.

Le risque : opérer un simple copier/coller sans respecter les standards et règles spécifiques imposés aux sites d’avis.

La condition : collecter dans le questionnaire de satisfaction les données compatibles avec les standards d’avis et en particulier la notation sur une échelle de 5 étoiles et du verbatim. Collecter un accord spécifique sur l’utilisation des données. Avoir en sa possession les coordonnées de l’internaute afin de pouvoir mettre en œuvre les règles imposées par la norme AFNOR sur les avis authentiques et notamment l’obligation de l’informer de la suppression de son avis et lui permettre de le modifier. Pour aller plus loin, voir nos solutions.

3/ Comment rémunérer mes managers locaux grâce à un questionnaire de satisfaction ?

Le principe :  indexer une partie de la rémunération des managers de points de vente ou d’agences d’un réseau sur l’atteinte de niveaux de satisfaction de leurs clients.

L’avantage : un management équitable et réellement customer centric.

Le risque : une injustice si le système ne prend pas en compte des facteurs externes exceptionnels pouvant impacter la performance locale (ex. grèves nationales, hausse de tarifs, mauvais service de la relation client etc…).

La condition : utiliser un baromètre à chaud systématique selon un process de collecte de la satisfaction piloté centralement et ne permettant aucune influence par le manager en local. Valider préalablement le process de collecte et les règles de rémunération avec les équipes qui seront évaluées via le questionnaire de satisfaction.

La satisfaction client est un principe fondateur qui démarre avec des questionnaires. Ces enquêtes ne sont pas une fin en soi. Ce sont des socles qui permettent toutes les audaces marketing dans les domaines de l’acquisition client, des RH ou encore de la e-réputation. L’objectif est de maximiser la valeur générée par ces questionnaires sans sursollicitation . Pour aller plus loin et explorer la notion de Customer Life Time Value qui sous-tend cet article, nous vous invitons à lire cet autre article.

 



Patrice MARTIN
Auteur: Patrice MARTIN
Co-dirigeant fondateur de Q3 ADVOCACY

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