Les clients engagés sont des ornithorynques marketing

Les ornithorynques sont des êtres uniques qui brouillent les frontières entre les espèces, comme vos clients les plus engagés. Certains de vos clients sont des « ornithorynques » marketing, à mi-chemin entre un client et un collaborateur. Ils présentent les caractéristiques de vos meilleurs clients mais aussi celles des membres les plus efficaces de votre équipe. Qui sont-ils ? Pourquoi l’engagement de ces clients si particuliers peut devenir un pilier de votre stratégie ? 

Vos clients engagés sont… des clients !

Les clients engagés sont avant tout des clients. Environ 10% des clients de nos clients réagissent positivement à ces sollicitations non transactionnelles*.  Vos véritables clients engagés se trouvent dans vos bases de données, ils sont nombreux, accessibles, achètent vos produits ou services au prix du marché et sont prêts à aller plus loin avec vous, sans contrepartie financière. A contrario, les influenceurs aux milliers voire millions de followers et les communautés de consommateurs testeurs qui reçoivent gratuitement un produit en échange d’une prestation n’ont donc aucun rapport avec l’engagement client. 

Vos clients engagés sont satisfaits

La satisfaction est le moteur des clients engagés. Ils vous connaissent bien et vous apprécient pour ce que vous êtes vraiment. À la séduction et aux paillettes marketing, ils préfèrent la relation à long terme qu’ils entretiennent avec vous.

Si nous avons utilisé l’analogie avec l’ornithorynque, c’est que ces clients n’agissent pas comme de simples clients. Ils sont bien plus que cela.

Vos clients engagés sont des marketeurs

C’est un objectif stratégique de l’engagement client. Le client engagé répond favorablement à vos sollicitations de collaboration. En prenant du temps pour remplir les désormais traditionnels feed-back satisfaction, mais aussi en participant activement et sans contrepartie à vos groupes de co-innovation clients ou en vous aidant à choisir  vos campagnes marketing ou à améliorer vos services. Être une marque customer centric revient donc à déléguer son pouvoir d’innovation à ses clients.

Ex. Voir l’étude de cas Motta qui a co-innové avec ses clients les plus engagés en utilisant la plateforme Q3 Advocacy.

Vos clients engagés sont des vendeurs

Le client engagé vous prescrit auprès de son réseau en partageant via ses profils sociaux et ses messageries son avis, vos contenus de marque et vos offres d’essai. Il prend aussi le temps de rédiger son avis sur votre site ou des plateformes spécialisées. 

Ex. Plus de 30% des membres du programme Livret Sport de Sport 2000 ont soit publié un avis client permettant une indexation en 1ère position sur Google, soit partagé une offre virale de parrainage 

Vos clients engagés sont des conseillers

Le client engagé peut être sollicité afin de répondre en ligne à votre place aux questions des prospects qui lui ressemblent. Dans la même logique de délégation de la relation client, un levier moins connu mais très efficace est la génération de FAQ par les utilisateurs eux-mêmes, ce qui permet d’en maximiser le nombre et la pertinence.

Ex. La Poste.net a diminué de 50% le nombre de contacts entrants de son service client grâce à un plan d’action incluant près de 400 FAQ générées par les utilisateurs eux-mêmes.

A mi-chemin entre un client et un collaborateur, cette nouvelle espèce de clients est sur-engagée mais n’est pas rémunérée. En plus du bénéfice financier, ils sont essentiels à votre écosystème parce que la voix de vos clients est la 1ère source de confiance de vos prospects et parce que toute approche réellement customer centric place également cette voix du client au cœur de la décision marketing. Automatiser la détection et l’activation de ces clients est la vocation de la plateforme Q3 Advocacy.

 *source Q3 Advocacy sur les 3 dernières années.

 



Patrice MARTIN
Auteur: Patrice MARTIN
Co-dirigeant fondateur de Q3 ADVOCACY

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